カスハラを減らすには@為廣ゼミ

テーマ カスハラを減らすには

愛知大学 為廣ゼミ Mt.sugar

発表内容

カスハラは現在では、逮捕者が出るほどの問題になっている。海外では対処がされているが日本ではまだされていない。さらに身近になってきている。バイトをしている中でよく起きている。カスハラとクレームの違いがあり、カスハラは必要以上の暴言や説教がカスハラになる。カスハラを減らすことにより、従業員のパフォーマンス力が上がる。それにより、企業に利益が高まる。

質問

クレームは会社の改善点にも繋がると思うんですけど、クレームを言ったあとに少し感情が入って暴言を言ってしまったらカスハラになるのか?どこからがカスハラなのか?

答え

弁護士の村上誠さんが言うように第三者の人が不快に思うかで判断している。あとは必要以上の説教だったり商品の不備があったとして商品のこと以外に対応した店員さんの容姿を言ったりしたらそれはクレームの内容と関係ないのでカスハラになる。

 

質問

研究の最終地点はパワハラのような法律を作ることですか?

答え

法律を作るのか、会社でマニュアルを作るのかは今現在は現場調査を行なっている段階なので具体的なゴール地点は決まっていない。

 

質問

カスハラの対策が進んでいる国はあるのですか?

答え

韓国では10年くらい前から問題になっていて実際に法案が提出されており可決はまだされてないが国全体として進んでいるのは韓国です。

質問

グラフを見るとカスハラを言われた方がパフォーマンスが高くなると言うことですか?

答え

そうではなく、ちょっとした緊張があった方がパフォーマンスが高くなるが、カスハラを受けるとストレスレベルが高くなり、精神的に落ち込んでしまうのでカスハラを受けるとパフォーマンスが上がると言うことではない。

質問

カスハラは顧客的価値が反映されていると思うんですけど、今の時点で減らす方法があったら教えてください。あとはマーケティンの要素はどこですか?

答え

視力的に問題があると思われたんですよね?さっきも言ったようにどうしても客観性があると思います。減らす方法はアンケートの結果でいうと従業員さんがいうにはクレーム対策強化だったり法律の行使だったりです。マーケティンなどのように繋がるというのは仮にマーケティングを売れる仕組みを考える企業の諸活動ととらえると、サービス業はサービスを商品として売っているのでカスハラによってサービスのレベルが下がるアピール商品の質が下がる。だからカスハラを減らすことによって運営のサービスをあげて商品の質を上げるということは売れる仕組みを考えていると言えると思う。あとはカスハラによって精神疾患になった場合、退職金や新しい人を雇うためにお金がかかり、企業の損失につながってしまう。カスハラを減らせばその費用を他のことに使えるのではないかと思います。

質問

アンケートの情報はネットのものですか?あとは概要を書いた方がいいと思います。

答え

厚生労働省の調査なので信憑性はあります。

質問

カスハラを減らす方法を明らかにするということなんですけど、カスハラは受けた側からすると主観的で曖昧だと思うんですけどこれはどういう検証方法を使ってカスハラが減ったと言えるんですか?

答え

1つの方法が年代別にアンケートをとって迷惑行為は減ったのか減ってないのかを調べることです。あとどうしても主観の問題になってくるので今後考えていきます。

 

感想

私たちが身近に起きている問題を取り上げており、その問題を考えることにより企業絵の利益があるということが非常に斬新で面白い研究だと思いました。データを使いしっかり根拠付けて話しており、具体例も多く取り入れていて非常にわかりやすいスライドでした。

 

文責 IGANAMIZE(名古屋学院大学 濵ゼミ)